Politique de remboursement

L’essentiel #

Une eSIM jamais installée, ou jamais connectée, peut être remboursée dans les 30 jours suivant l’achat. Les remboursements sur votre solde Simvito sont intégraux ; les remboursements sur votre moyen de paiement d’origine sont diminués des frais de paiement. Si une eSIM ne fonctionne pas et que notre équipe support ne parvient pas à résoudre le problème, vous pouvez demander un remboursement intégral sur votre moyen de paiement d’origine. Si une eSIM ne peut pas être émise, nous vous remboursons intégralement et automatiquement.

1. eSIM non activées #

Concerne : une eSIM jamais installée, ou installée mais jamais connectée à un réseau.

Délai : remboursable dans les 30 jours suivant l’achat, sans avoir à donner de motif.

Plusieurs eSIM : dans une commande de plusieurs eSIM, chacune est examinée séparément et nous remboursons celles qui n’ont pas été utilisées.

Exception : si vous avez confirmé lors du paiement que votre téléphone prend en charge l’eSIM, une eSIM qui ne peut pas être installée parce que le téléphone ne prend pas en charge l’eSIM n’est pas remboursée (voir la section 3).

2. eSIM qui ne fonctionnent pas #

Si un forfait ne fonctionne pas pour une raison technique et que notre équipe support ne parvient pas à résoudre le problème, vous êtes remboursé intégralement, qu’il ait été activé ou non.

Apps bloquées : si le réseau du forfait bloque une app dont vous avez besoin, le forfait est considéré comme ne fonctionnant pas.

Laissez-nous d’abord chercher la panne : contactez le support si possible pendant que vous êtes sur place, car certains problèmes ne peuvent être diagnostiqués que sur le réseau local.

3. Ce qui n’est pas remboursable #

Les forfaits activés qui fonctionnent comme décrit, y compris si vous n’avez pas voyagé, avez changé de destination ou avez utilisé moins de données que prévu.

Les forfaits qui ont cessé de fonctionner après l’activation parce que l’appareil est verrouillé par un opérateur, ne prend pas en charge l’eSIM, ou parce que le profil a été supprimé.

Les eSIM qui ne peuvent pas être installées parce que le téléphone ne prend pas en charge l’eSIM (par exemple la plupart des téléphones vendus en Chine continentale), alors que vous avez confirmé le contraire lors du paiement. Cela s’applique même si l’eSIM n’a jamais été installée.

Les problèmes de connexion dus aux réglages de l’appareil (itinérance des données désactivée ou APN incorrect, par exemple), à un VPN ou à un pare-feu.

Les données ou jours restants à l’expiration d’un forfait.

Les forfaits dont la validité démarre au paiement (la page du forfait l’indique), une fois l’eSIM émise.

Les forfaits auxquels nous avons mis fin pour non-respect des règles d’usage autorisé de nos conditions.

4. Comment demander un remboursement #

En ligne : connectez-vous avec le compte utilisé pour l’achat, allez dans Compte → Commandes, ouvrez la commande, choisissez Demander un remboursement, puis sélectionnez les eSIM et la destination de l’argent. Après 30 jours, l’option n’apparaît plus sur la commande.

Pendant l’examen : les eSIM concernées par la demande ne peuvent pas être installées, et la date limite d’installation continue de courir. Avant le début du remboursement, vous pouvez retirer la demande depuis la commande. Si nous ne l’acceptons pas, vous pouvez ajouter des précisions et refaire une demande.

Par e-mail : écrivez à support@simvito.com en indiquant votre numéro de commande et le problème ; des captures d’écran nous aident. Passez par l’e-mail pour une eSIM installée mais jamais connectée, une eSIM qui ne fonctionne pas, une commande de recharge ou une eSIM qui a été rechargée.

Délai de réponse : sous un jour ouvré.

5. Comment vous êtes remboursé #

Quand vous demandez un remboursement en ligne, vous pouvez choisir votre solde Simvito ou votre moyen de paiement d’origine.

Sur votre solde : remboursement intégral. Pour certains forfaits, il arrive dès l’envoi de la demande ; pour d’autres, une fois que notre équipe support a confirmé. Votre solde est tenu en USD et, comme le reste de votre solde, ne peut servir qu’à payer des eSIM et recharges Simvito. Il n’expire pas, mais il ne peut être ni retiré, ni reversé sur votre moyen de paiement d’origine. Un remboursement sur le solde peut s’accompagner d’un solde supplémentaire ; le cas échéant, la page de demande l’indique.

Sur votre moyen de paiement d’origine : nous déduisons les frais de paiement liés à ce paiement que nous ne pouvons pas récupérer, c’est-à-dire les frais facturés par le prestataire de paiement lors de votre paiement, plus les éventuels frais facturés pour le remboursement, selon le moyen de paiement. La page de demande indique le montant exact, et le total ne dépasse jamais 5 % du remboursement plus 0,60 USD (ou l’équivalent). Si ce remboursement est inférieur à 5 USD (ou l’équivalent), nous ne déduisons pas de frais. Nous lançons le remboursement sous un jour ouvré après acceptation ; il arrive en général sous 5 à 10 jours ouvrés, selon votre banque ou votre portefeuille.

Sans frais : si un forfait ne fonctionne pas pour une raison technique que notre équipe support ne peut pas résoudre, si notre équipe support confirme que l’eSIM ne peut pas être installée à cause du forfait ou du réseau, si l’eSIM ne peut pas être émise, ou si nous annulons la commande, vous êtes remboursé intégralement sur votre moyen de paiement d’origine.

Les commandes payées avec votre solde Simvito sont remboursées sur ce solde.

Devise : les remboursements sur le moyen de paiement d’origine sont effectués dans la devise débitée. Si votre carte ou votre portefeuille utilise une autre devise, c’est votre banque ou le fournisseur du portefeuille qui fixe le taux de change.

Après un remboursement : le forfait ne vous appartient plus. N’installez pas le QR code reçu par e-mail ; utiliser un forfait remboursé enfreint les règles d’usage autorisé.

6. Rétrofacturations #

Si vous ne reconnaissez pas un débit, contactez support@simvito.com avant de le contester auprès de votre banque ou auprès de PayPal.

7. Vos droits légaux #

La présente politique ne réduit pas les droits que vous confère le droit de la consommation applicable. Si la loi applicable impose un remboursement sur votre moyen de paiement d’origine sans aucune déduction, contactez le support et nous vous rembourserons de cette manière.